企业在 360 的舆情维护负面词条删除怎么推进

企业在360搜索中的负面词条，若涉及侵权、谣言或过时无价值信息，会直接影响用户对品牌的认知，进而冲击市场份额。推进负面词条删除需遵循合法合规原则，不能通过非法手段操作，需分步骤有序开展。

一、明确负面词条删除的合规边界

首先要厘清“可删除”与“不可删除”的范畴，避免违规操作：
- 可依法删除的情况：内容涉及谣言诽谤、侵犯企业名誉权/隐私权、无事实依据的恶意攻击，或发布时间超过3年且问题已完全解决、无传播价值的过时信息；
- 不可删除的情况：真实合法的行政处罚公告、司法判决文书、权威媒体发布的客观报道（无失实内容），此类信息需通过舆情引导化解，而非强制删除。

二、第一步：全面排查定位负面词条

要精准推进删除，需先完整掌握负面词条的分布与详情：
1. 覆盖360搜索全场景：除首页前3页结果外，需关注“相关搜索”“搜索联想词”“下拉框推荐”，这些位置的负面信息易被用户快速发现；
2. 溯源负面来源：点击每条负面链接，确认发布平台（论坛、自媒体、问答平台、新闻源等），记录发布者信息、发布时间、内容核心要点；
3. 评估传播范围：通过工具统计负面链接的点击量、转发量，判断影响程度，优先处置传播广、排名靠前的词条。

三、第二步：分类处置负面词条

根据负面类型采取针对性措施，提高处置效率：
1. 谣言/侵权类：
需收集完整证据链：包括负面内容截图（公证更佳）、企业资质证明（营业执照、质检报告等）、侵权事实说明（如谣言内容与事实不符的对比）、法律依据（《民法典》第1024条名誉权保护条款）；
2. 过时信息类：
需提交问题解决证明：如产品故障修复公告、投诉处理完毕的反馈记录、政府部门出具的整改验收文件，说明信息已无现实意义；
3. 真实负面类：
此类无法删除，需通过发布整改进展、用户反馈改善等正面内容，提升正面信息在360搜索中的排名，稀释负面影响。

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四、第三步：360平台申诉的实操要点

按360官方流程提交申诉，是合法删除负面的核心途径：
1. 找到官方入口：登录360搜索帮助中心（https://help.so.com），进入“侵权投诉”板块，选择“企业类侵权投诉”；
2. 材料规范提交：
- 企业需提供营业执照副本（加盖公章）、法人身份证正反面；
- 侵权链接需准确填写，每个链接单独提交；
- 证据材料需清晰标注侵权点，诉求函需明确要求删除链接；
3. 跟进申诉进度：提交后1-3个工作日内会收到受理通知，若需补充材料需在7日内完成，避免申诉超时失效。

五、第四步：长期舆情维护避免负面反复

删除负面只是短期措施，长期维护才是关键：
1. 常态化监测：每日用360舆情管家或合规第三方工具监测360搜索相关词条，设置关键词预警（如企业名称+负面关键词）；
2. 正面内容布局：定期在企业官网、官方微信/微博发布产品升级、社会责任活动、用户好评等内容，提升正面信息的权重，让其在搜索结果中靠前；
3. 危机响应机制：遇到新负面需在24小时内响应，发布官方声明说明情况，避免谣言扩散。

总之，企业360舆情维护中的负面词条删除，需以合规为前提，通过“排查-分类-申诉-长期维护”的流程推进，不能依赖非法手段。同时，积极引导正面信息，才是从根源上降低负面影响的有效方式。