我们企业在小红书  B 站的负面笔记涉及虚假怎么处理

一、精准排查：先明确虚假负面的核心事实

企业遇到小红书、B站的虚假负面笔记，第一步绝非盲目删帖，而是事实核查——避免因误判真实投诉引发更大舆情。具体可从3维度落地：
1. 内容真实性验证：对照企业自身证据（如质检报告、生产流程记录、官方售后数据），确认笔记是否存在“无中生有”（如造谣产品成分违规）、“张冠李戴”（如用竞品问题嫁接到自家）；
2. 账号异常性判断：排查发布账号的“正常度”——若为注册1个月内新号、仅发布负面内容、无任何真实互动（如点赞、评论均为异常号），大概率是水军或恶意造谣；
3. 场景匹配度核实：若笔记涉及“使用体验”，查看用户是否有真实购买记录（如小红书订单截图、B站关联的电商平台订单），无购买记录的“体验贴”基本可判定为虚假。

比如某护肤品牌曾被小红书账号造谣“面霜含荧光剂”，企业通过核查发现：该账号无任何购买记录，且笔记中的“检测图”是竞品截图，属于典型虚假负面。

二、分级应对：按影响范围选处理策略

虚假负面的处理需“精准施策”，避免“一刀切”激化矛盾，可按影响层级分3类应对：

（1）低影响（点赞<100、评论≤10）：私信沟通优先

针对普通用户（非水军）的误解性虚假笔记，优先私信“理性解释+证据支撑”：
- 话术示例：“您好，看到您提到XX产品的问题，我们核实了您的情况（附质检报告/服务记录），实际情况是…如果您有疑问，可联系官方客服帮您解决”；
- 若为水军账号（无回应），则直接向平台提交举报（小红书举报入口在笔记右上角“…”，B站在视频下方“举报”按钮）。

（2）中影响（点赞100-500、有转发）：官方声明对冲

若笔记已引发小范围讨论，需在企业官方账号（小红书企业号、B站官方号）发布客观声明：
- 声明核心：1. 明确事实（附证据，如质检报告照片、第三方检测机构资质）；2. 不攻击发布者（避免“对立感”）；3. 呼吁用户理性看待；
- 例：某食品品牌在B站被UP主造谣“面包过期”，企业声明中附“生产日期+保质期标注”“当日生产视频”，同时@平台官方账号，最终UP主删除视频并致歉。

（3）高影响（点赞>500、上热门/多账号转发）：法律+平台双管齐下

若虚假负面已发酵（如登上小红书热搜、被多个账号转发），需同步启动2步：
1. 固定证据：截图笔记、录屏转发内容（标注时间戳），保存企业证据（质检报告、专利证书等）；
2. 平台投诉+法律追责：向平台提交“虚假信息举报”（需附证据链），同时委托律师向造谣账号发《律师函》，若涉及诽谤可提起诉讼。

三、长效防控：避免虚假负面反复出现

虚假负面的根源往往是“舆情监测缺失”或“信任基础薄弱”，需建立长效机制：
1. 实时舆情监测：用免费工具（如小红书关键词搜索+订阅提醒、B站“关键词动态”）或付费工具，监测品牌关键词+负面关联词（如“XX虚假”“XX问题”），出现异常立即处理；
2. 强化正向内容：小红书定期发布“真实用户测评”“生产车间实拍”，B站更新“产品科普”“售后答疑”视频，用正向内容对冲虚假信息；
3. 完善用户沟通：在小红书设官方客服号，B站评论区置顶“售后引导”，及时回应用户疑问，减少“误解转化为虚假负面”。

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四、总结：处理核心是“事实优先+信任重建”

企业应对小红书、B站虚假负面，绝非“删帖了事”——核心是用事实打破谣言，用信任对冲负面。既要严格遵循平台规则（避免违规删帖被反噬），也要通过正向内容积累用户信任，从根源减少虚假负面的传播土壤。