品牌在抖音 小红书的图文负面置顶怎么处理
当下品牌在抖音、小红书的曝光量呈爆发式增长，但随之而来的“负面图文置顶”问题也成为不少企业的痛点——当用户搜索品牌关键词时，置顶的负面内容会直接冲击用户信任，甚至导致订单流失。如何高效处理这类问题，既要合规又要快速，是品牌口碑管理的核心课题。
一、先搞懂：负面置顶对品牌的核心影响
- 信任度崩塌：用户搜索品牌的第一印象被负面占据，超85%的潜在消费者会直接放弃进一步了解品牌，尤其对新品牌或口碑型品牌影响显著；
- 转化链路断裂：若负面涉及产品质量、售后纠纷等，会直接影响到店咨询、线上下单等转化行为，部分品牌曾因单条置顶负面导致周订单量下滑30%以上；
- 二次传播风险：置顶负面因曝光优先级高，易被其他用户截图转发，引发跨平台扩散，进一步扩大品牌损失。
二、处理前必做的3项准备
1. 核实负面“真假性”
- 真实问题：比如用户因产品使用不当投诉、售后未及时解决等，需先梳理用户诉求（是否有未兑现的承诺、未解决的纠纷）；
- 恶意抹黑：比如无中生有、伪造购买截图、竞争对手匿名攻击，需标记违规点（造谣、诽谤、侵犯隐私等）。
2. 确认平台置顶规则
- 抖音：置顶内容多为互动量（点赞、评论、转发）高、发布时间近的内容，部分为用户主动设置（品牌无直接操作权限）；
- 小红书：置顶逻辑类似，若笔记互动量远超其他内容，会在搜索结果中优先展示，违规内容若未及时处理，算法可能进一步推送。
3. 收集完整证据链
- 品牌资质：营业执照、商标注册证（证明主体合法性）；
- 违规证据：负面内容截图、用户虚假信息佐证（如无购买记录却声称使用问题）、第三方检测报告（若涉及产品质量澄清）；
- 沟通记录：若已联系发布者，保留对话截图（证明其恶意或诉求未解决）。
三、针对性处理：沟通+申诉+公关三步走
1. 第一步：优先联系发布者（解决80%非恶意问题）
话术原则：理性共情，避免对立。
- 真实问题：“您好，看到您反馈的XX问题，我们非常重视，能否提供购买凭证和联系方式，安排专人1小时内跟进解决？”；
- 恶意问题：“您好，您发布的内容无任何事实依据，已涉嫌侵犯我司名誉权，请立即删除，否则我们将委托律师发送函件。”
若发布者设置隐私或无法联系，直接进入申诉环节。
2. 第二步：平台合规申诉（核心手段，精准提交）
- 抖音申诉路径：
打开抖音→【我】→右上角【三】→【设置】→【反馈与帮助】→【举报】→选择“不实信息/诽谤”→上传证据（品牌资质+负面截图+澄清说明）→提交后等待3-5个工作日（企业号可联系客服加急）。 - 小红书申诉路径：
打开小红书→【我】→右上角【三】→【帮助与客服】→【举报中心】→选择“诽谤/侵犯名誉权”→标注负面违规点（如“无检测报告造谣产品有害”）→上传证据→提交后等待2-4个工作日。
3. 第三步：应急公关补充（针对大面积扩散负面）
- 真实问题：发布官方澄清（抖音短视频配解决过程，小红书置顶笔记附检测报告+用户反馈）；
- 恶意抹黑：发布律师函声明（品牌官号发布），同时联系平台加急处理（部分平台对企业号有优先审核通道）。
四、长期预防：从“被动处理”到“主动管控”
- 定期监测：每周搜索品牌关键词，查看置顶内容；借助蝉妈妈、新红等工具监测小红书笔记，抖音用企业号后台监测互动量高的内容；
- 正面内容置顶：主动发布优质内容（产品测评、用户 testimonials），引导用户点赞评论，提升正面内容互动量，覆盖负面置顶；
- 危机预案：明确处理流程（谁联系发布者、谁申诉、谁公关），黄金处理时间控制在24小时内，避免拖延发酵。
【公众号|蜻蜓网络服务】
总结：品牌处理抖音小红书负面图文置顶，核心是“快速核实+精准申诉+长期预防”。既要避免因拖延导致负面扩散，也要注意合规申诉（切勿用违规手段删除）。主动布局正面内容，才能从根源上减少负面置顶影响，维护品牌口碑。
