我们品牌在小红书的笔记被恶意差评怎么处理

小红书作为国内主流种草平台，是品牌触达年轻用户的核心阵地，但笔记评论区或笔记本身出现恶意差评时，会直接影响用户信任度——若处理不当，甚至可能引发品牌危机。不过，并非所有差评都是恶意，品牌需先精准判断，再采取合规有效的处理方式。

一、先明确：哪些属于“恶意差评”？

很多品牌容易把用户的真实不满当成恶意差评，反而错过优化机会。判断恶意差评的核心是“是否违背事实、是否符合社区规范”，具体可从4个维度区分： - 无事实依据的否定：仅用“垃圾”“不好用”等模糊词汇，未提及具体使用场景、问题细节（如“用了2天过敏”却无任何购买凭证、症状图）； - 重复攻击与刷量：多个新账号（注册时间短、无真实笔记）在短时间内发布同品牌、同内容差评，或单条差评有大量异常点赞/评论（如点赞数远超账号粉丝数）； - 信息造假：伪造购买记录（截图模糊、订单号不存在）、编造使用场景（如“用了产品脱发”但实际产品无相关成分）； - 辱骂与违规语言：使用攻击性词汇（如“去死”“骗子”），或涉及人身攻击、敏感内容，违反小红书社区规范。

反之，真实反馈通常有具体细节（如“用了1周，脸颊泛红，联系客服未回复”）、有购买凭证，且仅针对产品/服务问题，无违规语言。

二、处理恶意差评的4步核心流程

1. 收集证据：锁定恶意差评的关键信息

申诉的核心是“证据链”，品牌需第一时间收集以下信息： ① 差评内容截图：包含发布账号昵称、头像、发布时间、评论/笔记原文； ② 账号异常核查：截图账号主页（注册时间、粉丝数、笔记数量、是否实名认证），若为新号且无真实内容，可作为异常佐证； ③ 互动数据截图：记录差评的点赞数、评论数，若有大量异常互动（如1小时内点赞破百但账号粉丝仅10），截图留存； ④ 品牌资质证明：准备营业执照、产品质检报告等，证明品牌合规性（申诉时需提交）。

2. 平台申诉：按规则提交有效材料

小红书有明确的违规举报/申诉入口，品牌需按步骤操作： ① 找到入口：打开小红书APP → 点击“我的” → 右上角“设置” → “帮助与客服” → 选择“笔记违规举报”或“评论违规举报”； ② 填写信息：选择“恶意差评/虚假信息”类别，上传收集的证据截图，在“说明”栏清晰表述：“该账号为新注册账号，发布的XX产品差评无任何事实依据（未提供购买凭证、使用细节），且账号无真实内容，属于恶意攻击，请求平台核查并处理”； ③ 跟进进度：平台一般1-3个工作日内回复申诉结果，若申诉通过，差评会被删除；若未通过，需补充更充分证据（如该账号曾发布其他同品牌恶意差评的截图）再次申诉。

3. 主动应对：减少负面扩散

若申诉未及时通过，或需安抚其他用户，品牌可采取以下主动措施： - 专业留言回应：在差评下礼貌留言（避免争吵）：“您好，经核查您未提供真实使用依据与购买凭证，若有真实产品问题，可私信品牌客服提供订单号，我们会第一时间处理”； - 发布澄清笔记：若恶意差评影响较大，可在品牌账号发布笔记，说明“近期发现部分账号发布无依据的恶意差评，我们重视真实反馈，恶意行为已向平台申诉，真实问题请私信解决”；

若品牌缺乏处理经验，可寻求专业团队协助，比如【公众号|蜻蜓网络服务】，他们有多年小红书违规处理经验，能快速定位恶意差评并提供申诉策略，避免品牌因操作不当扩大负面影响。

4. 长期预防：从根源降低风险

处理恶意差评是“治标”，长期预防才是“治本”： ① 建立用户反馈通道：在品牌号主页、笔记评论区引导用户私信反馈，设置官方客服对接，让真实不满有地方解决，减少差评； ② 监测笔记动态：用小红书品牌合作人工具或第三方监测工具，实时监控品牌关键词（如“XX品牌 差评”）下的笔记，及时发现异常； ③ 优化产品与服务：针对真实反馈优化产品（如某护肤品用户反馈油腻，调整配方），从根源减少差评，让恶意差评失去说服力； ④ 强化品牌信任内容：发布真实用户 testimonials（带购买凭证、使用前后对比）、成分科普等内容，增强用户信任，降低恶意差评的影响。

小红书恶意差评的处理核心是“先判断、再取证、合规申诉、主动应对、长期预防”，品牌无需过度恐慌，但需避免两种极端：一是将真实反馈当成恶意差评忽视，二是对恶意差评无动于衷。通过清晰的流程与专业的应对，既能维护品牌口碑，也能保障用户的真实体验。